31.08.2012

Obsługa klienta w Niemczech (i w Polsce) na moim przykładzie - sklepy odzieżowe

Dzisiaj post o dwóch sytuacjach jakie miałam w Niemczech.

Pierwsza. Kupiłam w kwietniu w Zarze kurtkę ze sztucznej skóry (na fotce poniżej).

 
Około lipca - sierpnia zaczęła się rozpruwać podszewka pod pachą. Dziura nie była duża, szczerokości palca. Wiem, jakbym nie była taka leniwa, to bym mogła ją sama zaszyć. Jednak nie ukrywam, że mi się nie chciało, więc zdecydowałam się pójść do sklepu i zobaczyć, co się stanie. Pomimo, że dosyć długo musiałam czekać na kierownika sklepu (piętra?), to pani bez słowa zwróciła mi pieniądze na kartę.

W celu porównania podobna sytuacja z Polski. Kupiłam w Mango bluzkę. Po pierwszym założeniu stwierdziłam, że ma dziurę i od razu ją odniosłam (kilka dni po zakupie). Pan sprzedawca moją reklamację skwitował słowami "No, ale skąd ja mam pewność, że pani tego nie rozerwała?!". Mimo tego musiałam podpisać kilka papierków i reklamacja poszła gdzieś dalej. Po kilku tygodniach (!) zadzwoniło do mnie Mango, że reklamacja została uznana. Ufff, dostałam pieniążki i byłam z siebie dumna.

Sytuacja druga. Kupiłam przecenioną torbę treningową z Nike - ostatnia sztuka (na fotce poniżej).


Jadąc na trening chciałam przyczepić do niej gumką (przeznaczoną do przyczepiania maty do torby) kurtkę przeciwdeszczową, jednak urwał mi się haczyk na końcu gumki, którym to miałoby być przyczepione. Tak, wiem, mogłabym go przyszyć, gdyby nie moje lenistwo. Znowu poszłam do sklepu i też tym razem bez czekania na jakiegokolwiek kierownika dostałam zwrot gotówki. Dołożyłam 10 Euro i kupiłam torbę z Adidas Originals (moją wymarzoną).


Podobna sytuacja z Polski. Kupiłam biustonosz Nike z fiszbinami. Po kilku tygodniach wypadła mi fiszbina (moja koleżanka miała taki sam i też jej powypadały, nawet w trakcie treningu...). Poszłam go zareklamować (był to autoryzowany sklep Nike). Musiałam podpisać tysiące papierków, pisać swoje żądania i tak dalej. Po, znowu, kilku tygodniach, przyszła odpowiedź że RZECZOZNAWCA stwierdził, że to moja wina. Zareklamowałam reklamację i dostałam tą samą odpowiedź. Też po kilku tygodniach.

We wszystkich sytuacjach miałam dowody zakupu.

Dodam jeszcze od siebie, że pracując w C&A zdarzyło mi się, że ktoś przychodził reklamować towar bez paragonu. Ja raczej wystrzegam się od podejmowania decyzji i wołam kierownika. Jednak ona zawsze podejmuje taką samą decyzję - klient dostaje od ręki zwrot pieniędzy (!) jednak nie gotówkę, tylko na kartę podarunkową do naszego sklepu.

Zastanawiam się czym różni się rynek polski i niemiecki, że muszą tu być aż takie różnice? Czy ja miałam tylko takie złe wrażenia?

No i jeszcze jedna opowiastka. Moja koleżanka kupiła w Polsce kozaki za 700zł, które się jej po kilku tygodniach rozwaliły. Poszła zareklamować. I co? Nie uznali. Poszła do sądu. Wywalczyła nie tylko gotówkę. Okazało się, że owe kozaki nie spełniają norm (nie wiedziałam, że są jakieś normy produkowania butów...) i cała linia musiała zostać wycofana. Ewidentne oszukiwanie klienta.

Pomijam zachowanie pań i panów sprzedających w sklepach, bo to inny temat. Jeśli pozwoliłabym sobie w pracy na taką uwagę jak pan w Mango do mnie, to wyciągnieto by z tego względu konsekwencje.

Niestetyz tego powodu, od jakiegoś czasu wszystkie droższe rzeczy (komputer, sprzęty gospodarstwa domowego, markowe ubrania, zegarki) kupuję w Niemczech, a jeśli będę miała możliwość to będę tam też kupować te tańsze. Nawet jeśli ten sam sklep będzie w Polsce. Chcę mieć pewność, że jeśli coś się zepsuje to zostanę miło obsłużona i dostanę zwrot pieniędzy, które de facto mi się należą.

Też miałyscie takie przypadki? Jak sobie z nimi radziłyście?

13 komentarzy :

  1. Tak, reklamowanie czegokolwiek w polskich sklepach to tragedia. Oczywiście zdarzyło mi się reklamować rzeczy i nie mieć z tego tytułu żadnych problemów, ale były również i odwrotne sytuacje, niestety...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Czyli widzę, że nie jestem wyjątkiem.

      Usuń
  2. Ja kiedys musialam reklamowac telefon nokii, po powrocie z serwisu telefon nadal nie zle dzialal, wiec oddalam go drugi raz. Dostalam odpowiedz ze w telefonie sa pozrywane luty i ze musialam go sama naprawiac, przez co trace gwarancje! I w rezultacie zostalam z zepsutym telefonem, ktory musili zepsuc w pierwszym serwisie, a ze nie ma gwarancji to nikt go nie naprawii. Bylam z ta sprawa u rzecznika praw konsumenta, ktory pisal w tej sprawie do nokii, jednak oni nadal twierdzili ze to moja wina i moge isc do sądu, ale rzecznik sam powiedzial ze nie ma pewnosci ze wygram, a tylko poniose dodatkowe koszty sprawy.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. To jest jakaś tragedia! Ja miałam podobną sytuację z komputerem - nie naprawili i jeszcze wkręcili nieoryginalne śrubki. Bez komentarza.

      Usuń
  3. Potwierdzam, że reklamowanie w De a w Pl to niebo a ziemia! Sama nic nie reklamowałam, ale moja kolezanka raz kupiła w De dzinsy, po jakichs dwoch tygodniach noszenia przetarły jej sie w kroku - zaniosła z reklamacją, dostała pieniądze od razu, kupiła sobie w tym samym sklepie znowu spodnie. Sytuacja sie powtorzyla, tym razem poszly na szwie... i znowu dostała od razu zwrot. Trzeci raz juz nie ryzykowała;) Ale za to jak w Pl reklamowała buty chyba w Street, drogie skórzane buty - pieta w jednym szybko "osiadła" i uniemozliwialo to chodzenie, odpisali jej ze ta usterka powstała na skutek złego użytkowania butów :D kpina!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Zgadzam się w 100%! Tylko nadal nie wiem, z czego to wynika.

      Usuń
  4. "Moja koleżanka kupiła w Polsce kozaki za 700zł, które się jej po kilku tygodniach rozwaliły. Poszła zareklamować. I co? Nie uznali. Poszła do sądu. " DOSŁOWNIE o tym samym opowiadała nam (klasie) w szkole na przedmiocie Prawie o takiej sytuacji. Właśnie o drogich butach, ze poszła do sadu, że dostała pieniądze a produkcje wycofali ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ciekawe czy to o mojej koleżance :) ale chamstwo niebywałe, no nie?

      Usuń
  5. Zdarzają się dobre przypadki :) W Media Markt kupiłam odtwarzacz MP3 marki Creative (gwarancja 2 lata) i zawsze miesiąc przed gwarancją mi się psuł i chodziłam z reklamacją do sklepu i za każdym razem uznawali i dawali mi nowy odtwarzacz (miałam wybór zwrot kasy czy nowy) i za 4 wymianą na nowy już działa mi od 4 lat bez zastrzeżeń.
    W Quazi w torebce odpadały mi ćwieki i też nie było problemów z reklamacją tylko że brali do naprawy na 3 tygodnie :( ja wolałabym zwrot kasy, bo problem się powtarzał i tak mi doczepiali nowe ćwieki za drugim razem doczepili mi nie ten rozmiar, mogłam się wykłócać, następnym razem muszę być asertywna. Ogólnie nie polecam torebek z tego sklepu.
    Będąc w Angli po jednym dniu przestał działać dysk twardy zakupiony w sklepie Sainsbury i bez problemu zwrot kasy nawet się o przyczynę nie pytali.
    W Accesorize (nie wiem czy dobrze napisałam) kupiłam torebkę i po tygodniu rączka się urwała i bez problemu oddali mi kasę, pomimo że była to rzecz przeceniona.

    Jak na razie nie mam złych wspomnień z reklamacją. Najgorzej moim zdaniem buty reklamować, bo trudno udowodnić że nie jest to z mojej winy.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Więc można? Można. Da się? Da się :) Miło mi słyszeć, że są jeszcze normalni sprzedawcy, którzy szanują prawo klienta.

      Usuń
  6. Zapomniałam o jednej rzeczy napisać! Moja koleżanka raz kupiła bombonierkę zapomniałam jakiej marki na urodziny swojej koleżanki i po otworzeniu była biała narośl (nie była to pleśń bardziej taki osad lub pyłek. Napisała maila do tej firmy jak czuła się zażenowana tą sytuacją i w ramach przeprosin firma poprosiła o jej adres i dostała karton wypełniony tymi czekoladkami (było ich ok 50). :D

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Takie historie to ja też znam, bo wtedy mail trafia do osób ktore są "wyżej" i nie są łakome na to, że nie zwrócą towaru, bo nie będzie obrotu. Na wyższych stopniach w hierarchiach mają prezentów ile chcą, żeby udobruchać złych klientów. Ale historia fajnie się zakończyła, 50 czekoladek za friko ;)

      Usuń
  7. Przeglądam bloga i chciałam dopisać swoją przygodę. Kupiłam markowe kozaki pod koniec zimy, chodziłam w nich bardzo malutko, a po kilku tygodniach zaczęło mnie coś mocno drażnić w tą kość nad piętą. Okazało się że cały 'baran' zszedł, materiał się rozerwał i nogę drażnił jakiś krzywy plastik. Reklamowałam buty kilka miesięcy temu, po miesiącu dostałam informację że reklamacja nieuznana ponieważ... buty były zakładane bez łyżki (kozaki!). Napisałam odwołanie, bo tak poleciła mi pani w sklepie, po miesiącu kolejna odmowa. U szewca zapłaciłam niecałe 30 zł i mam dwa naprawione buciki.

    OdpowiedzUsuń

Każdy komentarz jest dla mnie cenny, dziękuję!